Így veszít el megrendeléseket egy kisvállalkozás anélkül, hogy észrevenné

Sok kisvállalkozásnál nem az érdeklődők hiánya okozza a legnagyobb veszteséget, hanem az, hogy nincs átlátható folyamat az első üzenettől a megrendelésig. Ebben a cikkben megmutatjuk, hogyan veszhetnek el megrendelések és miért érdemes időben rendszerezni az ügyfélkövetést. 

Egy kisvállalkozásban sokszor nem az a legnagyobb gond, hogy nincs érdeklődő.

Hanem az, hogy az érdeklődők nem jutnak el rendezett úton az első üzenettől a megrendelésig.

Valaki ír Messengeren.
Valaki e-mailben kér ajánlatot.
Valaki telefonál, amikor épp munka közben van.
Valaki kitölt egy űrlapot.
Valakinek vissza kellene írni, de közben jön egy újabb feladat, egy sürgős ügyfél, egy számla, egy beszerzés, egy családi teendő.

És ami nincs azonnal rögzítve, az könnyen elcsúszik.

Nem szándékosan.
Nem azért, mert a vállalkozó figyelmetlen.
Hanem azért, mert egy idő után túl sok minden fut egyszerre fejben.

A legtöbb elveszett megrendelés nem látványosan vész el

Egy elveszett érdeklődő ritkán jelentkezik úgy, hogy:

"Szerettem volna rendelni, de mivel nem kaptam választ időben, mást választottam."

Egyszerűen csak nem ír többet.

Nem hív vissza.

Nem kérdez újra.

Nem küldi el a hiányzó adatokat.

Nem foglal időpontot.

Nem rendeli meg a szolgáltatást.

A vállalkozó pedig sokszor nem is látja pontosan, hol csúszott el a folyamat. Csak azt érzi, hogy volt érdeklődés, voltak beszélgetések, voltak ajánlatkérések, mégsem lett belőlük annyi megrendelés, amennyinek lehetett volna.

Amikor a Messenger, az e-mail és a jegyzetfüzet már kevés

Egy induló vagy kisebb vállalkozásnál természetes, hogy eleinte minden egyszerűen működik.

Jön egy üzenet, válaszolunk.
Jön egy telefon, visszahívjuk.
Jön egy ajánlatkérés, fejben tartjuk.
Felírunk valamit egy füzetbe, naptárba vagy telefonos jegyzetbe.

Ez addig működik, amíg kevés az ügyfél, kevés a párhuzamos feladat, és minden friss a fejünkben.

De amikor több csatornán érkeznek az érdeklődők, a napi munkát is el kell végezni, közben számlázni, egyeztetni, posztolni, rendeléseket kezelni vagy szolgáltatást szervezni, akkor a fejben tartott rendszer elkezd repedezni.

Ilyenkor már nem az a kérdés, hogy a vállalkozó elég lelkiismeretes-e.

Hanem az, hogy van-e mögötte egy egyszerű, átlátható folyamat, ami megtartja az információkat.

Nem mindig több hirdetés kell

Sok kisvállalkozó ilyenkor ösztönösen arra gondol, hogy több érdeklődőre van szüksége.

Több hirdetés.
Több poszt.
Több megjelenés.
Több kampány.

Ezek valóban fontosak lehetnek, de önmagukban nem oldják meg a problémát.

Ha az érdeklődők útja nincs rendben, akkor a több hirdetés csak több szétszórt üzenetet, több félbehagyott beszélgetést és több követhetetlen feladatot hoz.

Először érdemes megnézni:

Hova érkeznek az érdeklődők?
Ki válaszol nekik?
Mikor kapnak választ?
Hol van rögzítve, hogy mit kértek?
Látszik-e, hogy ki vár még visszajelzésre?
Van-e következő lépés?
Van-e emlékeztető?
Van-e lezárás?

Mert lehet, hogy nem az érdeklődés kevés.

Lehet, hogy a rendszer hiányzik mögüle.

A kisvállalkozói adminisztráció nem csak papírmunka

Sokan az adminisztrációra úgy gondolnak, mint számlákra, táblázatokra, nyilvántartásokra vagy hivatalos teendőkre.

Pedig a mindennapi ügyfélkezelés is adminisztráció.

Az, hogy ki mit kért.
Milyen árat kapott.
Mikor kell visszahívni.
Melyik ajánlat van folyamatban.
Ki döntés előtt áll.
Kinek kell még adatot küldenie.
Melyik megrendelés lett lezárva.
Melyik ügyfélnek kell visszajelzést adni.

Ezek apró részleteknek tűnnek, de a bevétel sokszor ezekben az apró részletekben múlik.

Egy elmaradt visszahívás.
Egy félbehagyott ajánlat.
Egy nem követett érdeklődő.
Egy elfelejtett időpont-egyeztetés.

Egyenként talán nem tűnnek nagy veszteségnek. Hosszabb távon viszont nagyon is számítanak.

Mi segíthet?

Nem minden kisvállalkozásnak van szüksége bonyolult vállalatirányítási rendszerre.

Sőt, sok esetben éppen az a baj, hogy a túl nagy, túl összetett rendszerek nem illeszkednek a mindennapi működéshez. A vállalkozó nem használja őket szívesen, mert több időt vesznek el, mint amennyit visszaadnak.

Egy jó ügyfélkövetési folyamat nem attól jó, hogy bonyolult.

Hanem attól, hogy használható.

Átlátható.
Gyorsan kezelhető.
A vállalkozás valós működésére épül.
Nem terheli túl a napi munkát.
Segít látni, ki hol tart.
Nem engedi, hogy az érdeklődők nyomtalanul eltűnjenek.

Egy egyszerű táblázat, jól felépített űrlap, státuszkezelés, automatikus visszajelzés vagy belső emlékeztető már önmagában is sokat tud javítani a működésen.

A lényeg nem az, hogy minden automatizálva legyen.

Hanem az, hogy ami fontos, az ne fejben, üzenetek között vagy szétszórt jegyzetekben legyen.

Az AssistHub ebben segít

Az AssistHub olyan kisvállalkozásoknak segít, ahol már látszik, hogy a napi működés túlnőtt a fejben tartott megoldásokon.

Nem kész sablonrendszert erőltetünk rá minden vállalkozásra.

Először megnézzük, hogyan érkeznek az érdeklődők, hol csúszik el a követés, milyen adminisztratív terhek viszik el az időt, és mire lenne valóban szükség a mindennapi működésben.

Ezután olyan egyszerű, félautomata megoldásokat lehet kialakítani, amelyek segítik az ügyfélkezelést, az ajánlatkérések követését, a belső adminisztrációt vagy akár a visszajelzések kezelését.

Nem az a cél, hogy a vállalkozás bonyolultabb legyen.

Hanem az, hogy könnyebben átláthatóvá váljon.

Érdemes időben rendszerezni

Egy vállalkozásban a rendezetlenség sokáig láthatatlan marad.

Amíg nincs túl sok érdeklődő.
Amíg nincs túl sok párhuzamos ügy.
Amíg a vállalkozó még mindent fejben tud tartani.

De amikor a munka nőni kezd, a régi működés egyre több hibát hoz.

Ezért nem akkor érdemes rendszerben gondolkodni, amikor már minden követhetetlen.

Hanem akkor, amikor még időben rendet lehet tenni az érdeklődők, ajánlatkérések, visszahívások és ügyfélfolyamatok között.

Mert egy kisvállalkozásnak nem csak több érdeklődőre van szüksége.

Hanem arra is, hogy a meglévő érdeklődők ne vesszenek el útközben.